3月12日消息，黑猫投诉联合微博热点发布《2023年消费者权益保护白皮书》（简称《白皮书》），以数据报告的形式梳理、分析2023年消费维权整体情况，有效帮助消费者了解消费维权行业的最新动态与趋势。
据移动支付网了解，目前黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。《白皮书》显示，2023年，金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%；购物平台投诉量占比24.25%，为平台年度投诉第二多的行业。
《白皮书》指出，2023年金融支付投诉量整体呈现上升趋势。年底逢各类借贷业务催收的高峰期，涉及网贷、银行等行业的相关投诉增多，整体数据在12月到达顶峰。值得注意的是，机构POS机私调费率、不退押金等问题也较为集中。
比如以“POS机私调费率”投诉关键词进行检索，开店宝、杉德支付、国通星驿等支付机构均是被投诉的“常客”。“POS机私调费率”具体投诉的内容大概是，支付机构在未通知（或者通知了用户未收到）的情况下，把原POS机的费率从0.55%、0.6%直接调整为2%、2.5%费率，致使用户在收款过程中多付出手续费。
事实上，在过去一年里，各大以收单为主业的支付机构经历了巨额罚单、套码追缴等，在规则允许的情况下通过提升费率来缓解经营压力也可以理解，但要做好通知工作。今年2月，现代支付因“未按规定公开披露支付业务的收费项目和收费标准”“未按规定备案支付业务收费项目和收费标准”等行为才被央行行政处罚。某种程度上，无论罚单还是投诉，都是费率信息沟通不到位所致。
以“POS机不退押金”投诉关键词进行检索的投诉量则更多，喔刷、衫易宝等刷卡机品牌以及环迅支付、现代支付、钱宝科技、汇付天下等机构皆是投诉对象。“POS机不退押金”主要是指用户在办理POS机时通常有交299元或399元等金额的押金，通常刷满一定的金额可以退钱，但后续不知道出于什么缘由，押金退款不到账。此外，部分业务员上门推销时或有承诺“押金秒退”，也容易招来投诉。
值得注意的是，在推销环节，有些POS机推销人员会假冒银行或支付机构的员工，打着代办信用卡、机具更新换代、费率调整等幌子，以虚假宣传、欺诈等方式来推销POS机。如有不法分子在用户激活POS机后谎称需刷一笔299元或399元押金才能正常使用POS机，但实际钱款会直接到嫌疑人的账户，之后再以财务放假没法返钱、系统错误等各种理由拖延，直至用户放弃索要被骗钱款。这种情况下，POS机如是哪家品牌，哪家品牌就可能会承受投诉。
近年来，强化金融消费权益保护已是一个重点金融监管方向。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）指出，与支付、清算管理相关的业务，成为金融消费者权益保护工作重点领域，银行、支付机构是其中重要的责任主体。该办法也要求，银行和支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据。
就支付领域而言，除了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指向明确的违规情况外，在个人金融信息保护领域、征信管理领域出现的部分违规情形，实际上也与金融消费者权益保护相关。实际上，近年金融消保违规问题已多次在支付机构的罚单中出现，比如去年年12月，人民银行总行公布对汇付天下的罚单内容显示，其违法行为类型就包括“违反金融营销宣传管理规定”。
值得注意的是，《非银行支付机构监督管理条例》将于2024年5月1日起正式施行，而“支付机构行为，保护当事人合法权益”是该条例总则的第一条。《非银行支付机构监督管理条例》第三十五条还规定，支付机构应当及时妥善处理与用户的争议，履行投诉处理主体责任，切实保护用户合法权益。
